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西爾斯過去一直以自己是北美地區(qū)生命力最持 久的零售商而自豪。如今，它為公司120年的歷史又增加了新的亮點(diǎn)。經(jīng)過8年的努力，西爾斯公司旗下的產(chǎn)品維修業(yè)務(wù)終于全部通過 了ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

在龐大 的零售產(chǎn)品中，與公司關(guān)系最緊密的當(dāng)屬以西爾斯為品牌的家庭用品、衣物和自動(dòng)化工具，這些產(chǎn)品在北美地區(qū)約2400家零售網(wǎng)點(diǎn)出 售。與之相應(yīng)，每年西爾斯要提供約1400萬次維修服務(wù)，完成這些任務(wù)大約要耗費(fèi)公司20萬雇員的精力。

西爾斯 始終承諾提供給消費(fèi)者最優(yōu)品質(zhì)的商品及服務(wù)。為了保證承諾有效，1998年，公司決定在所有的產(chǎn)品維修中心引入ISO9002∶1994質(zhì)量 管理體系（此后，這一體系被ISO9001∶2000所替代）。到2002年，公司的32個(gè)維修中心都通過了ISO9001認(rèn)證。此后，西爾斯又決定 為上門維護(hù)服務(wù)申請質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。西爾斯希望通過實(shí)施ISO9001來提高用戶的滿意度，并且保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對西爾斯公 司來說，最大的困難在于如何將主要用于制造業(yè)的ISO9001質(zhì)量管理體系同零售業(yè)的企業(yè)文化相融合。

ISO9001質(zhì)量管理體系能夠從操作程序上保證從內(nèi)到外的、長久不變的服務(wù)，尤其是對像西爾斯這樣業(yè)務(wù)龐雜、所處地域廣闊的公司， ISO9001能從結(jié)構(gòu)上加強(qiáng)對公司運(yùn)轉(zhuǎn)能力的控制。

一般公 司認(rèn)為申請ISO9001認(rèn)證是一項(xiàng)控制成本的好方法，但是西爾斯對此有不同的看法。公司一位負(fù)責(zé)人舍爾說：“ISO9001的好處 不能完全用錢來衡量。比如說，它幫助公司超常規(guī)地提高了接受維修及售后服務(wù)要求的能力。從接到消費(fèi)者的電話，到最后完成維修 ，整個(gè)過程變得非常順暢，而且安全，不會(huì)遺漏任何一位消費(fèi)者的要求。”除了服務(wù)領(lǐng)域，ISO9001還促使西爾斯提高了其工廠 處理制冷劑的能力，從而免除了環(huán)境污染的危險(xiǎn)。

當(dāng)然， ISO9001最能發(fā)揮效能地方仍舊是維修領(lǐng)域。據(jù)公司調(diào)查，實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系之后，僅美國田納西州的維修工一天處理的維修 量就從原來的4～5件提升到8～9件。夏洛特工廠是全公司第一個(gè)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的。它的負(fù)責(zé)人霍利菲爾說：“工廠 從來沒有像現(xiàn)在這樣整潔，工人們的士氣也有所提高，最突出的表現(xiàn)是材料損耗大幅度降低了。”他還提到一個(gè)有趣的現(xiàn)象，一 些西爾斯的消費(fèi)者路過貼有ISO9001標(biāo)志的工廠時(shí)會(huì)說：“看，那就是西爾斯，是一家有品質(zhì)的公司。”

在執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中，西爾斯遇到的最大困擾在于如何有效地在全美國范圍內(nèi)實(shí)施ISO9001。與四面有圍 墻的工廠不同，西爾斯的主要業(yè)務(wù)都屬于服務(wù)行業(yè)。以維修服務(wù)為例，西爾斯的維修中心數(shù)目畢竟有限，很多產(chǎn)品的維護(hù)工作需要工 人提供上門服務(wù)。如何使眾多個(gè)體的工作也達(dá)到ISO9001的要求，對西爾斯來說是巨大的挑戰(zhàn)。西爾斯的解決辦法是，通過中央線路處 理系統(tǒng)和手機(jī)來檢查并幫助工人達(dá)到一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司一方面不斷地通過書面形式來示意維修服務(wù)的程序與過程，同時(shí)還堅(jiān)持不 懈地對管理層及維修工人實(shí)施集中化培訓(xùn)，將人力納入到質(zhì)量管理體系中。

最初無 論是高層還是普通員工都認(rèn)為ISO9001培訓(xùn)是一種額外的負(fù)擔(dān)。但是通過演示等多種手段，員工們逐漸認(rèn)識(shí)到ISO9001將獨(dú)立的、千差 萬別的個(gè)體服務(wù)整合成統(tǒng)一的服務(wù)，從程序、操作過程保證了眾多消費(fèi)者都獲得相同的服務(wù)，甚至相同的滿足感。西爾斯的員工由開 始的半信半疑逐漸變成信任這套質(zhì)量管理系統(tǒng)，最后將所謂的額外負(fù)擔(dān)上升為約定俗成的生活方式。

除培訓(xùn) 員工之外，2003年西爾斯還通過投資建立衛(wèi)星遙感控制系統(tǒng)（簡稱為西爾斯小工具箱）來幫助各類維修工人控制服務(wù)的質(zhì)量。通過在 線的“小工具箱”，即使在消費(fèi)者的家里，維修工也能獲得總部的技術(shù)支持。“小工具箱”還能提供維修人員 當(dāng)天的工作安排、上門服務(wù)時(shí)的行車路線、出現(xiàn)類似問題時(shí)如何修復(fù)的方案等等，大大降低了人工消耗，還使二次返修率從2003年的 12%下降到去年的7.9%。休斯敦地區(qū)的負(fù)責(zé)人戴維斯說：“我們不再憑記憶來安排工作，維修數(shù)據(jù)使得工人增強(qiáng)了上門服務(wù)的信 心。他們使用的工具也不再是五花八門的。”ISO9001在維修業(yè)務(wù)中的應(yīng)用效果，促使西爾斯將其又引入到送貨業(yè)務(wù)中，相信不 久的將來也能大見成效。